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Loco por Erica: por qué un millón de personas utilizan el chatbot de Bank of America

Erica de Bank of America, un asistente virtual basado en inteligencia artificial, ha tenido un buen comienzo: 1 millón de usuarios en 3 meses.

Fue implementado en Rhode Island a mediados de marzo.

Estuvo disponible en ocho estados más el mes siguiente.

luego se abrió a todos los 25 millones de clientes de aplicaciones móviles de Bank America.

¿Qué hay detrás del fuerte debut?.

Loco por Erica: por qué un millón de personas utilizan el chatbot de Bank of America

Las funciones de búsqueda de transacciones fáciles de usar y el asesoramiento financiero han sido un gran éxito, dicen los funcionarios del banco.

Dijo Michelle Moore, jefa de banca digital de Bank of America.

“Esto demuestra lo rápido que podemos crecer y esperamos que las cifras sigan creciendo”.

Según Emmett Higdon, director de banca digital de Javelin Strategy & Research.:

“El banco merece crédito por telegrafiar que el producto estaba en camino y por explicar cómo usarlo una vez que llegó”.

“Han tenido campañas de correo electrónico durante algún tiempo diciendo que Erica está llegando”.

“Han hecho un buen trabajo preparando a la audiencia para su introducción”, incluyendo mostrar a los nuevos usuarios lo que Erica puede hacer y cómo formular sus preguntas.

Pero, para sostener el crecimiento de Erica, Bank of America tendrá que enfrentar una variedad de desafíos.

Entre estos se incluyen.:

  • Proteger la privacidad del consumidor,
  • mejorar su capacidad para comprender el habla cotidiana y
  • mantenerse al día con las demandas más exigentes.

Se espera que los usuarios pongan en el servicio a medida que se acostrumbren a ello.

Funciones populares

Moore no compartió los datos demográficos de los usuarios, pero dio información sobre lo que los usuarios están haciendo con Erica.

Lo más importante para los clientes es utilizar las transacciones de búsqueda.

Especialmente aquellas con comerciantes populares como Amazon, Target, Walmart, Costco y Uber.

Dijo Moore.:

“Puede entrar a Erica y decir: ‘Muéstrame todas mis transacciones de Amazon”.

“Le dirá todas sus transacciones con tarjeta de crédito y débito”.

“Si usted escribió un cheque, eso también se mostraría allí”.

Moore hizo esa consulta el mes pasado y dijo que estaba impresionada con los resultados.

“En el pasado, revisaba todos mis estados y sumaba [las transacciones] en una calculadora”, dijo.

“Ya no tengo que hacer eso porque puedo preguntarle a Erica.

Entonces, la búsqueda de transacciones ha sido un gran éxito”.

Y en las aplicaciones bancarias que tienen capacidad de búsqueda de transacciones, la característica es, algo irónicamente, difícil de encontrar.

Erica también se puede utilizar para obtener saldos de cuenta, números de cuenta o números de ruta o para pagar facturas.

“Sabemos que los clientes están buscando transacciones pendientes, procesando transacciones, están preguntando.:

¿Ha publicado mi cheque de pago?, dijo Moore.

El banco ha integrado su contenido de educación financiera de Better Money Habits en Erica.

“Si le pregunta a Erica sobre los puntajes de crédito, ella le devolverá una respuesta sobre Better Money Habits y le proporcionará un video”, dijo Moore.

“Si escribe ‘aprender sobre puntajes de crédito’, recibirá videos de Better Money Habits.

Si escribe ‘¿cómo puedo atenerme a un presupuesto?’ recibirá contenido e información de Better Money Habits”.

También puede integrarse con las herramientas de gasto y presupuesto del banco.

Y se conecta con las consolas de los agentes de servicio al cliente en los centros de llamadas.

Así que mientras los clientes usan Erica, pueden tocar para hablar con un agente.

Están completamente autenticados, y el agente puede ver lo que está sucediendo en Erica.

Los clientes no tienen que volver a identificarse o explicar sus situaciones.

Hay tres formas de comunicarse con Erica: por voz, texto o toque y gesto.

Toque y gesto ha sido el más popular hasta ahora, dijo Moore.

Voz y texto se usan igualmente después de eso.

“Me gusta [tocar y gesticular] a mí mismo, puedo tener una conversación completa con Erica simplemente presionando los botones en la pantalla”, dijo Moore.

“No tengo que escribir nada, puedo hablar si quiero.

Hablamos mucho sobre el hecho de que hoy sea la generación de voz, creo que probablemente estemos en la cúspide de la generación de voz”.

Que sigue

A fines del verano, Bank of America presentará información y notificaciones proactivas a través de Erica.

Aquí se les informará a los clientes si tienen facturas por vencer, si sus saldos son demasiado bajos para cubrir esas cuentas, si una suscripción está venciendo o si su puntaje de crédito ha cambiado drásticamente.

“Tengo una suscripción a Restoration Hardware que he querido cancelar durante años”, dijo Moore.

“Finalmente obtuve la perspectiva de Erica, estas son tus próximas suscripciones.

Finalmente puedo cancelar.

Los empleados de Bank of America reciben nuevas características de Erica por delante de los clientes, para que puedan probarlas.

De vez en cuando, en la conversación pública sobre los chatbots, alguien se quejará de que demasiados asistentes virtuales son mujeres, incluyendo Siri de Apple, EVA de USAA y Alexa de Amazon.

Hay una sensación de que esto es sexista.

“Hemos tenido algunas preguntas al azar sobre eso”, dijo Moore.

Sin embargo, enfatizó que el nombre Erica son solo las últimas cinco letras de “América”.

“No pensamos en hombres o mujeres”, dijo.

“Simplemente pensamos en tener un entorno conectado y en una excelente manera para que los clientes recuerden quién es la solución de AI que Bank of America ha proporcionado”.

Ella sugirió que en el futuro, Erica podría ser personalizable y convertirse en “Eric” para los clientes que prefieren un bot masculino.

“Nuestro primer objetivo era poner algo en marcha y entender cómo los clientes lo usarían”, dijo Moore.

Retos de crecimiento

La gran pregunta es: ¿Los clientes seguirán usando erica?.

“Ese es el mayor problema con la mayoría de las implementaciones tempranas de chatbot”, dijo Higdon.

“¿Con qué amplitud los consumidores recurrirán a Erica?.

¿Pensarán en ello como otra herramienta más para encontrar información estática?.

Cualquier banco se enfrenta a un poco de ascenso, capacitando a los usuarios para que sean más autosuficientes”.

Los problemas pueden abarcar desde cuestiones generales de política, como la privacidad, hasta otras más técnicas, como la programación de programas electrónicos, para comprender una amplia gama de patrones de voz.

Cathy Bessant, la directora de operaciones y tecnología del banco, señaló recientemente que Erica no escucha a escondidas la forma en que lo hace Alexa de Amazon.

Tiene que abrir la banca móvil, luego presionar el botón Erica para comenzar una sesión.

Moore dijo que los funcionarios del banco se han sorprendido por el lenguaje que usan las personas para hacer sus preguntas, utilizando una jerga como “masa” en lugar de “efectivo”.

Se están haciendo intentos para adaptar el producto.

“Así es como las personas se hablan entre sí todos los días”, dijo Moore.

“A veces nos preguntamos, ¿por qué no pensamos en eso?”

Para que los clientes sigan regresando, los chatbots deben darles más de lo que piden, dijo Higdon.

Por ejemplo, un robot podría decirle a un cliente no solo cuánto gastó en Uber el mes pasado, sino que “por cierto, eso es el doble de lo que gastó en los últimos tres meses.

¿Hay algún problema aquí?.

“Algo que hace que el cliente se vaya y piense más sobre su salud financiera en general “.

 

 

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Erica del  Bank of America tendrá que enfrentar una variedad de desafíos
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Erica del Bank of America tendrá que enfrentar una variedad de desafíos
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Erica de Bank of America, un asistente virtual basado en inteligencia artificial, ha tenido un buen comienzo: 1 millón de usuarios en 3 meses.
Juan Daniel Missaglia
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